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精细化管理,精细在心
发布时间:2016-09-23 10:01

                                                                     精细化管理,精细在心

 

    谈谈时下各个物业服务企业都在关注的精细化管理。

 

    我本人原来和很多物业服务企业的管理者对精细化管理的认识都存在以下误区:

 

检查细一些,狠抓细节,细到不能再细就是精细化管理,处罚严一些,就能提升我们的服务品质。

 

我想问各位:物业服务企业的核心生产力在哪里?我们做物业服务的根本目的是什么?

 

核心在人,目的也是人。

 

我们是用人来服务人的企业。

 

讲两件事情。

 

第一个,是我在正商城和园3号院检查的时候,迎面遇到一个保洁员,可能是新来的,我们第一次谋面。

 

我原来来3号院的时候,无论遇到谁,都会给他们热情地打招呼或者点头示意,可面对这位大哥的时候,我实在笑不出来。

 

是太邋遢?长得太难看?

 

不是,因为我迎头遇到的是一个冷冰冰的面孔,从他的脸上我看到他对这份工作很不满意。

 

垃圾桶本来就是脏的,为什么还要定期刷?为什么还要用毛巾擦拭?玻璃上不就一点点土吗,擦了什么用?……

 

是的,我看到的是一脸的埋怨。

 

所以,谈精细化管理,就紧紧是检查的细节吗?如果我们逼着这些或者这样的一个员工去做,我相信:他在工作标准上会达到我们细节的要求。

 

可是,我们是做服务的,我们的保洁员跟客户接触点最多,楼道里、园区里随时都能遇到,我们的客户面对如此冷冰冰的面孔,我们带给客户的是多么深刻的负面情绪?

 

这是第一个,一会儿我讲完第二个,我们再总结。

 

第二个,是我分管的一个管理处的厨师找到我。

 

“张总,中秋节别人都发福利了,我的没有。”

 

“你在管理处几年了?”

 

“都十年了”

 

“我们转正过的员工都有,跟你们主任说了吗?”

 

“打电话说了,他说他不知道”

 

 

 

这个事情,我用这个表情总结。

 

最基层的员工,在我们管理处工作,他有三个最基本的需求:

 

1、获得应有的回报,准时、准确地拿到工资;

 

2、在这里工作,他开心、快乐;

 

3、他的工作应该得到肯定,得到尊重。

 

第一个事情,这个保洁员他不开心,他根本不喜欢这份工作,说到底,我们找错了人。

 

我相信很多事,但不相信一个人性格的改变,有些人是根本不适合做服务行业的,他们心高气傲,他们不会跟客户道歉,更谈不上讨好客户。

 

这个行当,很多人不适合,大多时候我们招聘人,太过于应付了。

 

因此,在人力资源部门的人,一定要搞明白,找物业服务人员一定不是抓壮丁,随便拉一个过来就算了,面前面试的人有没有柔和的心?有没有耐心?有没有低头的精神?

 

客服人员更是这样,如果老是怀着一份高傲的心,是做不好工作的。想着客户还没我有钱,有些员工是城中村的,有好几套房子

 

“就你?一个45平方房子的小业主都朝我大吵大叫?凭什么?”

 

心态,是进入服务行业的第一个窗口。

 

这在我们管理上,就要求人力资源部门在面试人员的时候,有精细的笔试、面试和背景调查。

 

除了人力资源部门的人员,我们现场的管理人员该怎么做呢?

 

精细在心,我们要有个服务员心态,基础员工为业主服务,我们为员工服务。

我们的责任是为员工营造一个公平的环境、开心工作的环境,我们一定要考虑

 

基础员工的冷暖,精细的检查缺不了精细的服务、服务员工。

 

做物业管理处的一把手,不是个轻松的工作,要面面俱到,这个保洁老家是哪里的?那个维修家里有几个孩子?我的客服主管哪一天生日?夜班的秩序员加餐怎么办?……

 

精细化,不仅仅是工作法,还是工作思维。

 

希望我们的物业服务企业的每一个人,从基层到中层、高层,都是思维慎密的人,站好自己的岗位,特别是管理处的管理层,一定要抓住员工的心,让员工自觉传递阳光和温暖,把爱带给我们的客户。

 

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