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物业管理人沟通宝典
发布时间:2016-09-23 09:52

                                                                                         物业管理人沟通宝典

     真正的沟通者关注沟通的效果。在沟通时,重要的不是你说了什么,而是对方理解了什么,所以要求对方给你反馈很重要。 有一件人人都会做的事情,就是说话。但能把沟通做得好的人,几乎是微乎其微。因为和客户沟通有问题,很多企业无法找到适合自己的生存空间,甚至逐渐消失。也因为内部沟通有问题,很多员工无法找到适合自己的位置,不得不离开公司。 从本质上说,沟通不是说话,而是改变行动。所以真正的沟通者关注沟通的效果。在沟通时,重要的不是你说了什么,而是对方理解了什么,所以要求对方给你反馈很重要。如果对方没有正确理解你的意思,错误不在对方,而在你。当然,沟通除理性层面之外,还有感情的层面。感情层面甚至更重要,这是管理者应该和下属打成一片的真正原因。只有从感情上接受你这个人,他们才会接受你提出的建议。

物业管理工作关键在于沟通。何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,物业管理和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?我认为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

◆ ◆ ◆
物业管理人员沟通技巧
尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。

热情不冷漠
物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主,何来“沟通”而言?

诚信不敷衍
在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可说一套做一套,事后不兑现,敷衍了事。

礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。


灵活不呆板


在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。
 
负责不推诿
该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。

◆ ◆ ◆
 物业管理“沟通”方法


做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?

                                                                                           说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。

                                                                                          换位思考法
             
“爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为管理者,有时也要换个角度,如果我是业主会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。


                                                                                         入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对象的不同,特别对一些老年人,用同样的方言来对待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。


                                                                                         避实就虚法

有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。


                                                                                         投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!


                                                                                        以退为进法

有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。


                                                                                       委屈求全法

有时会遇上不讲理的业主,这时更需要宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
沟通的三大纪律
1、面对问题,而不要回避矛盾。
2、解决问题,而不是证明对方的错误。
3、换位思考,而不要固执己见。

沟通的八项注意
1、注意倾听,而不是想象或猜测别人的看法。
2、要求反馈,而不是等待反馈。
3、承认错误,而不是考虑个人脸面。
4、积极求得利益上的平衡,而不是隐瞒利益上的冲突。
5、对事不对人,而不是对人不对事。
6、尽量减少非正常的越级沟通。
7、不忽略非正式沟通(一对一,私下)。
8、建立正式沟通的渠道和机制。

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