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物业人的说话技巧,学习!
发布时间:2019-04-24 18:27


物业精英俱乐部


物业寄语:说话对于每一个人来说,这是一项最基础的技能,也是我们必备的技能。但是就说话而言,同样要表达的一个意思可能在十个人的表达过程中就会出现十种不同的感觉甚至十种不同的意思,当然这就和每个人的说话技巧有关了。所以说掌握好说话技巧就显得尤为重要。而对于物业人来说更是如此。那么接下来小编就为大家说说物业人的说话技巧。


物业人说话的14种方式1、不要说“但是”,而要说“而且”试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”
2、不要再说“老实说”开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”
3、不要说“首先”,而要说“已经”

你要向领导汇报一项工作的进展时,说:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。所以这时,你最好这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。”


4、不要说“仅仅”如果是在大家提供解决策略时,你如此表示:“这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来,你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议”,试着把仅仅去掉吧! 5、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”对于业主的问题,有些服务员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”,请注意,“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
6、不要说“请稍等”,而要说“马上就办”冷静、迅速的做出这样的回答,会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得业主不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。

7、千万不要说“不知道”业主问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”,而是“让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让业主认为你在这件事情上很用心。


8、不要对业主说“NO”,要学会“反”话“正”说将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等,我们马上为您安排维修人员”,代替“对不起,维修师傅出去了,他回来我告诉他,现在安排不了”。在必须说“NO”时,也要多向业主解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。 9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼,而是“我们可能遇到了棘手的情况……”当你获知重要的事情出现了棘手情况,如果立刻向业主通报这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力,也许会让业主感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。此时,你要注意控制自己的情绪,与业主沟通时要从容不迫,不慌张,不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息,让业主觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离,站在业主的角度,与业主一起面对问题,找出解决方法。
10、表现出赞美别人的素质如果你想赞赏你的业主,那就抓住与业主聊天的机会,在业主心情不错的时候,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,这会让业主觉得你本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。

11、说服业主同意:这事没有您支持不行!有件棘手的事情,你无法独力完成,需要眼前这位业主的谅解,并需要业主出手帮助。做法很简单,你需要在合适的场合下,给足客人面子,用赞扬的语言感谢其长期以来的支持,并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。12、不着痕迹的重视业主我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说,业主才不会感到厌烦。首先,强调你明白业主对这件事的重要性,然后询问业主意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让业主知道你的工作量其实很重,但仍然把业主的事情摆在第一位,让客人感到自己受到重视。 13、承认疏失但不引起业主不满犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响业主心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。这句应该是不错的:“是我一时疏忽,不过幸好……”14、面对批评要表现冷静

面对业主的纠正或批评时,不要将不满的情绪写在脸上,更不要向业主解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给业主。此时,谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,对待出现的问题要让业主知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句:“谢谢您的建议,我会认真考虑。”

很多人终其一生,也不过是想遇到一个懂得自己内心、听得懂自己的人。


做一个好的交谈者,首先要听懂对方的意思。听懂情感以及表面的话语、蕴藏的情结和渴求之后,你自然能给予最好的回应。


百度副总裁梁冬先生说,他去拜访一位朋友时,觉得自己说什么,对方都懂,但是对方永远不多话,显得比他差一点,给了他一个展示的空间。


他觉得此人甚是高级,因而更愿意接近。


另外他还谈到,人群中还有一种人,就是冷场时,也不急着表达什么,没有话说的时候,也不觉得尴尬。


他是在用自己的存在,让大家从他的“安守”中,感受到一种宁静和从容,因而自己也不会惴惴不安急于表达。


以上两者都非常吸引我,可称为一个真正好的交谈者。


咨询做得越多,我越觉得一两次咨询后,对来访者是无法形成结论的,一旦我急于求成,这个结论就会影响未来的走向。


这是一个极度考验耐心的过程,但是也正因为这种考验,自己也更能耐受焦虑并且能够接受事物的不确定性和未知的发生了。


而由于你给了来访者这样一个空间和允许,因此关系也便自然而然的发生从而更紧密了。


所以,好的交谈者,不会急于对对方说的话或这个人做出评价,才能给予对方更大的空间来和你交谈。


交谈时不要活在自己的世界里。需要遵循以下 5 个原则。


1 放下自己骄傲的东西


比如说美貌、学识、聪明等所有让自己沾沾自喜的东西,把自己放到最平实的地方,以一个人的面貌和对方相遇,去听对方所表达的。


2 从对方表面的语言感受到内在的深层意思


大多时候,我们的语言都是防御和伪装。


比如有位老先生,经常沾沾自喜说“别人对他最是尊重”,实际上他是极度不自信,需要通过别人的尊重,来遮盖内心的胆怯虚弱。


当你听懂了他的话语,可能不会太讨厌他装腔作势,反而同情他了。


3 善于发现细节


有些人的情感是极度隔离和防御的,因为他的痛苦从来没有被允许表达过。当他说“没事”的时候,低垂的眼睑、颤抖的声音以及发抖的双手,这些身体语言都会出卖他的内心。


另外,你可以通过观察自己来发现细节,如果你是一个对自己的感觉足够敏感的人,对方的痛苦哽咽,其实你是很容易捕捉到的。


4 尝试自我暴露


心理大师罗杰斯在咨询中,如果来访者谈到对自己非常沮丧失望,认为自己一无是处时,他也会表示自己经常有这样的想法和困境。


所以在交谈中,如果你感受到对方这个点的话,去暴露分享自己内心的短处,也是一个快速建立关系的方法。


但是关键要真诚。


5 保护好对方的自尊心


即使你发现了对方再多的秘密,但 ta 并不想提及,不想面对时,那么请沉默等待。


因为每个人都是自己生活的主宰,我们只是在对方需要的时候送上帮助和祝福。


所以成为一个好的交谈者,首先要做的,就是扩充自己,让自己有容纳各种不同的情感、价值观、世界观的容量。


其次是不急于表达自己,给对方表达的机会,后面加点给对方情感的回馈以及自己的个人经历的自我暴露,那么一段好的关系自然而然就会建立并发展下去。



与业主交谈时,切记不要问的问题1.有关业主的年龄、体重,尤其是女性的年龄、体重方面的问题
2.有关业主的薪水,财产的数额及其分配的问题3.有关业主的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题4.有关业主身体残障和缺陷的问题5.有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题与业主交谈时注意语言问题称谓得当,正确礼貌地称呼客人
用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语避免使人为难的话题语音适当,语调轻和,语气委婉含蓄避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力不轻易下结论不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物尽量给予客人适当的赞美常用十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。使用应答语当业主表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“应该的”、“谢谢,很乐意为您服务”等。常用征询语我能为您做点什么?
对不起,您可以说慢一点吗?如果您不介意,我可以………?我可以……吗?您愿意……还是……?对不起,打扰您一下,请问……?您看,这样……可以吗?向业主表示歉意时在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当业主也有责任时不应大包大揽错误,否则会给公司带来不必要的损失。
使用告别语告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当业主暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“待会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
当业主办完手续离开时,可以说:“希望您常来”、“祝您愉快”、“欢迎下次再来!”等。
当你离开业主家或服务处所,可以说:“再见,小姐(先生)”、“打扰了,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。


鬼话,是假话、套话、废话的统称。我们都知道这些是鬼话,奇怪的是,大多数人不厌恶这套鬼话。鬼话往往是人际交往的必备用语,没有鬼话,社会就不和谐,家庭就不和睦。

日常鬼话


1、吃了吗:谁要是没听说过这句话,他就从来没到世上来过。谁没有说过这句话,他就是哑巴。一句没有任何实际意义的废话。在电梯里遇到满头白发的大妈问,我可以回答一下,在楼下遇到遛狗的大爷问,我也可以回答。但我总是在洗手间遇到同事也这么问,我拒绝回答。


2、美女:赠送这句话的人没坏心,收到这句礼物的人也没花心。但在公开场合下男男女女都这么说,就开始恶心了。


3、亲:一种男女间的亲昵动作,当这个动作成为普通的交际用语的时候,就开始了变异,女人对我这么说,我还比较淡定,当一个大老爷们也对我这么说的时候,我全身止不住地起鸡皮疙瘩。


4、来了就行,干嘛还带什么礼物:如果没有带礼物,客人一走,关上门就会骂娘。


5、有空常联系:没事基本不联系的一种说法。


6、你幸福吗:全国人民都回答不出来的奥数题。

职场鬼话


7、没事,有意见你们可以提,我对事不对人:每个人都有意见,但没人愿意提,因为,我们清楚,提完意见,就对人不对事了,每天都穿小鞋,会憋死的。


8、下面,我简单地讲两句:当两个小时过去的时候,才知道,领导的“两句”是世界上最长的短语。


9、你还年轻,有的是时间:当我们老去的时候,听到的还是这句话。


10、好好干,会有前途的:我们一直都在好好干,但从来没发现前途这个东西藏在什么地方。


11、工资会涨的:是涨了一点,比十年前涨了一千,十年前南三环的房价是三千多,现在是三万多。


12、加班是不会吃亏的:一听到这句话,就知道自己吃亏了。


消费鬼话


13、最后三天甩卖:过了三个月,还是这句广告。这是世界上最长的三天。


14、按成本价卖给你的:成本价只有奸商知道。


15、我们是亏本的:垄断性行业的客套话,电信亏本了,铁路亏本了,钱都进了魔鬼的腰包?


16、后面还有一辆车:后面的售票员也会这么说。


17、往里走,里面没人:里面是鬼?


18、我们这是最便宜的:没有最便宜的,只有最会忽悠的。


19、您要的菜马上就好:所有在餐厅吃饭的人,都听到过这句回答,最长的,我等过一个小时。


20、让房价回到合理价位:和所有消费品价格一样,涨来涨去,就到合理价位了。

教育鬼话


21、我当了几十年班主任,你们是我见过最乱的:实践证明,每一届都这么乱。


22、你是我捡来的:全世界妈妈都会这么骗孩子。


23、你跟我说实话,我不告诉你家长:这句话只对没有家长的学生才起作用。


24、这次全班又没考好:这是最失败的教育励志名言。


25、全力推行素质教育:没分数就没素质!


26、等你考完试想怎么玩就怎么玩:经常会到补习班玩文具。


27、一切为了学生,为了一切学生,为了学生一切:一切的一切都不是为了学生。


28、分数不是衡量学生的唯一标准:除了分数没有其他标准。


29、没有教不好的学生,只有教不好的教师:坏学生全是坏老师教的。


30、再耽误两分钟时间:课间休息一共只有十分钟。


31、我不愿意给你们留这么多作业:原来是校长和教委主任拿刀子逼迫老师留作业的。


男女鬼话


32、爱你一万年:连鬼都不敢说这么大的话。


33、在开会呢:搞到配偶和情人的单位电话多么重要啊。


34、我不在乎你有没有钱:是这样吗,发一条短信还要一毛呢。


35、你不在家我会睡不着的:意思是问你,晚上和谁睡啊?


36、我心里只有你:如果他(她)说的是真的,说明这个人快得老年痴呆了,正常人是绝对不可能的。


37、我还不是为了你和这个家:全中国的夫妻吵架都会说这句话,意思是说,我又不是为了小三。


38、来生再爱你:唐僧这么说,还是可信的。


39、我爱你:和我想你意思一样,近义词是我想和你睡觉。


40、我以前没有过女朋友:每个男人很久以前都没有女朋友。


41、到家里只聊聊天:是谁规定聊天就是安全的?


42、我也是第一次:第一次太多了,就无所谓了。


43、从来没有人带给我这种感觉:如果每个人感觉都一样,人就变成植物了。


44、我不会做出任何伤害你的事:伤害开始的奏鸣曲。


45、你是我的唯一:请参考“我心里只有你”。


46、我永远不会骗你的:这句话就是骗人的。

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